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Come mettere il Cliente al Centro: la Customer Experience CX

Pubblicato il 1 Feb 2023 da Federico Vottre

Come mettere il Cliente al Centro: la Customer Experience CX

Categoria: Customer Experience

In questo articolo parleremo dell’importanza che la Customer Experience (CX) ricopre oggi per le Aziende e di come sia fondamentale la personalizzazione del Customer Journey per aumentare la fidelizzazione dei Clienti. L’utilizzo della Voice of Customer (VoC) e dei feedback per comprendere le esigenze dei Clienti, è un passo importante per creare una Customer Journey…

Che cos’è e a cosa serve la Customer Experience (CX)

Proviamo a dare una definizione della Customer Experience:

“La CX è l’insieme di tutte le interazioni e le emozioni che le persone hanno con un Brand/prodotto/servizio PRIMA – DURANTE – DOPO il percorso d’acquisto”

Come puoi capire, non è il prodotto/servizio o gli interessi finali dell’Azienda ad essere messi al centro, quanto piuttosto i bisogni e le necessità del Cliente. Può sembrare banale e scontato, ma ancora molte Aziende sviluppano dei prodotti e solo dopo si chiedono come venderli, conducendo a volte campagne di marketing incentrate sul cercare di convincere il consumatore a comprare.

Questo approccio NON crea un’esperienza d’acquisto positiva per le persone, al contrario: le allontana.

Invece, mettere al centro il Cliente, come avviene nel UX/UI design, nel Marketing o nella SEO, fa sì che tutta l’esperienza d’acquisto sia progettata attorno alle reali esigenze del consumatore, anticipandone i problemi e creando una relazione solida e duratura nel tempo.

Lo studio di una buona Customer Experience (CX), quindi di un’esperienza d’acquisto fluida, rapida, senza attriti e piacevole per il Cliente, è oggi ciò che permette alle Aziende di distinguersi dai competitor e mantenere un contatto costante e prolungato nel tempo, portando alla fidelizzazione dei Clienti.

Attraverso la progettazione di una Customer Journey Map, ovvero la rappresentazione del percorso d’acquisto che il Cliente compie dal primo momento di contatto con il Brand, passando per la fase d’acquisto, fino ad una successiva fase di loyalty e advocacy, le Aziende possono presidiare e migliorare tutti quei punti di contatto (Touchpoint) che avvengono tra il Cliente e il Brand sui vari Canali fisici/offline e digitali/online.

Come iniziare a fare Customer Experience

Assodato che dobbiamo mettere al centro i bisogni e i desideri del Cliente, dobbiamo partire da un approccio iterativo e olistico, dove partendo dall’analisi dei dati andiamo a migliorare e a raffinare l’esperienza d’acquisto lungo tutto il percorso.

Prendendo a modello lo Human Centric Design (HCD), questa attenta progettazione, viva e arricchita nel tempo, parte dall’individuazione della Buyer Persona e dalla comprensione del suo Job To Be Done, ovvero dall’identikit del Cliente e dei problemi che deve risolvere o gli obiettivi che vuole raggiungere.

Ma come facciamo a capire cosa vuole o desidera un Cliente? Possiamo affidarci all’ascolto della Voice of Customer (VoC), attraverso interviste, sondaggi e domande frequenti poste ai nostri venditori o al Customer Service. La raccolta di feedback, fondamentale per migliorare costantemente i prodotti/servizi e l’esperienza d’acquisto, fa parte di una metodologia dove la cura del Cliente è prioritaria.

Dopo aver individuato a chi ci vogliamo rivolgere, è fondamentale mappare (vedi la Customer Journey Map) tutto il percorso d’acquisto, individuando quali sono le interazioni e le emozioni che il Cliente prova durante il “viaggio” che lo porterà da Utente a Cliente fino a, se avremo fatto un buon lavoro, “ambasciatore” del nostro Brand.

Grande attenzione dovremo dare ad ogni fase, senza perdere di vista quali sono gli obiettivi del Cliente, di modo da rendere l’esperienza facile, veloce e rassicurante.

Terremo inoltre in grande considerazione quali sono i problemi più frequenti che il nostro Cliente incorre quando interagisce con noi. Svilupperemo quindi un approccio pro-attivo verso la risoluzione dei problemi, creando un Customer Care sempre aggiornato con, ad esempio, delle guide online o delle FAQ che possano rispondere alle domande più comuni.

Grande cura dovremo poi dare al servizio post vendita e di assistenza Clienti (Customer Service), facendoci trovare sempre pronti a rispondere e a risolvere nel modo più rapido e indolore possibile le difficoltà che il nostro Cliente incontra. Ad esempio, la tecnologia oggi ci offre sempre più strumenti di Intelligenza Artificiale (AI), chatbot, condivisione degli schermi e automazioni che possono aiutare le Aziende a presidiare in maniere costante l’assistenza al Cliente.

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Personalizzare il Customer Journey

Ogni persona è diversa, così ogni Cliente ha esigenze e bisogno differenti.

Se hai fatto una buona indagine iniziale, ti sarai accorto che dovrai creare una strategia di contenuti personalizzati diversi a seconda delle Buyer Persona che vorrai intercettare.

La personalizzazione del percorso d’acquisto crea nel Cliente la sensazione di essere capito, coccolato e instaura in lui un senso di fiducia nei confronti dell’Azienda. Diventa quindi fondamentale comprendere il comportamento (behaviour) che il Cliente adotta ad ogni passo:

Come e con chi interagisce la prima volta? Quale punto di contatto non è chiaro o fruibile? Quali sono le sue abitudini d’acquisto? Quanto spende in media?

Soprattutto negli Ecommerce, differenziare il percorso d’acquisto da un Utente ad un altro, permette di personalizzare l’esperienza sul sito.

Utilizzando, ad esempio, un CRM e l’automation email marketing potrai creare liste e segmenti differenti, a seconda di quanto il tuo Cliente spende e con che frequenza, andando a comprendere qual’è il valore che quel consumatore ha per il tuo business nel tempo (Customer Lifetime Value) fornendogli contenuti e offerte dedicate.

Le emozioni e la Customer Experience

Se abbiamo detto che ogni persona è diversa, vuol dire che ogni Cliente proverà emozioni diverse nell’esperienza d’acquisto con la tua Azienda.

Uno dei tuoi obiettivi sarà quindi creare una Customer Experience memorabile, ovvero che faccia emergere nel Cliente emozioni positive, rassicuranti e di valore. Per ottenere l’effetto wow non è necessario fare cose folli o fuori dagli schemi, ma devi partire da come pensa, cosa si aspetta e che problemi vuole risolvere la tua Buyer Persona. Solo allora, grazie alla tua Customer Journey Map, potrai capire in quale punto del Customer Journey il tuo Cliente non è coinvolto positivamente e potrai intervenire.

Fai molta attenzione alle emozioni negative: a fronte di decine di azioni positive, ne basta una negativa per perdere il Cliente. Mettiti sempre nei panni del Cliente e usa i feedback per capire se stai erogando l’esperienza migliore possibile o se puoi migliorare in alcuni punti.

Tieni in considerazione che le emozioni sono legate ai nostri sensi:

Sfrutta e combina i vari sensi per creare emozioni positive, dal primo momento d’incontro per continuare anche dopo la fase d’acquisto.

Fidelizza i Clienti con la CX

É difficile, ma soprattutto costoso, acquisire nuovi Clienti. Il tempo investito per creare contenuti pubblicitari, sui social network, sul blog o la creazione di campagne di advertising può portare via mesi tra ideazione e realizzazione, per non parlare del costo vivo della pubblicità sulle diverse piattaforme.

Fare lead generation è essenziale per qualunque business, sia che venga fatta offline o online. Ma per mantenere vivo il rapporto con il Cliente dopo l’acquisto è necessario continuare a “nutrirlo” (nurturing) con contenuti interessanti per lui.

Quello che abbiamo detto poco fa sono concetti molto chiari a chi si occupa di Inbound Marketing, ma vediamo alcune azioni per poter fidelizzare il tuo cliente con la Customer Experience:

Sicuramente l’utilizzo di Tessere Fedeltà (fidelity card), sconti VIP ed esperienze personalizzate a chi è già Cliente sono in uso ormai da anni e sempre efficaci.

Conclusioni

Un buona Customer Experience (CX) porta alla fidelizzazione dei Clienti nel tempo, riducendo notevolmente i costi di acquisizione e di Marketing. Soprattutto, se i Clienti sono soddisfatti, saranno anche più propensi a tornare e a raccomandare il Brand ad amici e parenti.

Inoltre, un’esperienza d’acquisto positiva del Cliente può contribuire ad aumentare le vendite e le opportunità di up selling e cross selling. La CX costruisce anche relazioni più forti e durature con i Clienti, migliora la reputazione del Brand e la percezione del valore da parte dei Clienti. Infine, fornire un’esperienza positiva e ben progettata, aumenta la probabilità che i Clienti forniscano feedback costruttivi che aiutino a migliorare il business.

Autore dell’Articolo

Federico Vottre

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Federico Vottre

Mi chiamo Federico Vottre e sono un Digital Strategist specializzato in Customer Experience per i Professionisti e i Business che vogliono creare un’Esperienza d’Acquisto per i propri Clienti fluida, orientata alle nuove tecnologie digitali e soprattutto… umana.

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Negli ultimi anni, la vendita di prodotti attraverso piattaforme e siti di E-commerce online sono esplosi. Creare quindi Esperienze d’Acquisto coinvolgenti ed entusiasmanti, può portare i Clienti ad affezionarsi al Brand e a voler suggerire alla propria rete di contatti quei prodotti. Non solo, ma grazie alla progettazione di una Customer Experience (CX) efficace e alle nuove tecnologie, come la Realtà Aumentata (AR) e il Metaverso, il Customer Journey si modifica e si adatta ad un’esperienza d’acquisto nuova, emozionante e coinvolgente. Le opportunità di vendita e fidelizzazione aumentano anche sui Social Network, dove il Social Commerce e gli acquisti vocali stanno prendendo piede. Inoltre, non dimentichiamo, che un Customer Service performante e la Marketing Automation possono rendere l’Ecommerce uno strumento di vendita redditizio e sempre più in crescita.

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In questo articolo parleremo dell’importanza che la Customer Experience (CX) ricopre oggi per le Aziende e di come sia fondamentale la personalizzazione del Customer Journey per aumentare la fidelizzazione dei Clienti. L’utilizzo della Voice of Customer (VoC) e dei feedback per comprendere le esigenze dei Clienti, è un passo importante per creare una Customer Journey Map che tenga conto di tutti i Touchpoint e delle interazioni durante il viaggio d’acquisto, così come i Canali di comunicazione devono essere scelti in modo strategico per garantire un’esperienza coerente e uniforme per il Cliente. Vedremo inoltre l’importanza delle emozioni e dell’empatia, soprattutto in relazione al Customer Care e al Customer Service, che devono essere allineati con gli obiettivi di fidelizzazione del Cliente per creare un’esperienza d’acquisto personalizzata, veloce e positiva.

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